Inleiding

Vivens wil de best mogelijke kwaliteit van begeleiding bieden aan haar zorgvragers. Toch kan het voorkomen dat zorgvragers of betrokkenen klachten hebben over Vivens of suggesties hebben om de begeleiding te verbeteren.

Afhankelijk van de aard van de klacht, verwachten wij dat deze eerst besproken wordt met de betrokken begeleider(s) of de directie van Vivens. Vaak kan tijdens een persoonlijk gesprek een oplossing worden gevonden.

De klachtenregeling is bedoeld voor situaties waarin klachten niet in onderling overleg of naar tevredenheid kunnen worden opgelost en afgehandeld. Met andere woorden; wanneer iemand die een klacht heeft zich niet tot de begeleider of directie kan/wil richten.

Doel klachtenafhandeling

Het doel van Vivens is toewerken naar zoveel mogelijk zelfredzaamheid. De begeleider sluit zoveel mogelijk aan bij de mogelijkheden en legt de focus op zaken die goed gaan, dit om je zelfvertrouwen te vergroten. Tijdens de begeleiding staat niet de diagnose maar jouw hulpvraag centraal.

Wij vinden een open sfeer om feedback te durven geven en kunnen ontvangen belangrijk. Het uiten van een klacht of ongenoegen draagt bij aan ons gemeenschappelijk doel: de zelfredzaamheid van onze zorgvragers te vergroten.

Indien jij of jouw vertegenwoordiger een klacht heeft, is ons doel om de klanttevredenheid te herstellen.

Wij vinden het belangrijk indien je ongenoegen ervaart bij onze begeleiding deze zo snel mogelijk te uiten, want op dat moment kunnen wij daar nog iets aan doen. Een klacht is vaak het makkelijkst op te lossen op het moment waarop je ongenoegen ervaart. Indien dit niet (meer) mogelijk is, de klacht al is geuit en niet naar tevredenheid beantwoord of de ernst van de klacht dusdanig groot is, kun je contact opnemen met de directie of een beroep doen op de onafhankelijke, externe klachtencommissie.

Klachtencommissie

Vivens Nederland is aangesloten bij de onafhankelijke klachtencommissie ‘Klachtportaal Zorg’. Bij de opstart van onze begeleiding informeren wij onze zorgvragers over de klachtenprocedure. Na de intake versturen wij de zorgvrager de benodigde documenten zoals de klachtenregeling, een flyer en de wijze waarop een klacht ingediend kan worden bij de externe klachtencommissie.