-
Lees hier de klachtenregeling in begrijpelijke taal
Klachtenregeling Vivens Begeleiding
Bij Vivens Begeleiding vinden we het belangrijk dat je goede en veilige ondersteuning krijgt. Ben je niet tevreden of is er iets misgegaan? Dan kun je een klacht indienen. Jouw klacht wordt door een onafhankelijke klachtencommissie behandeld.
Hieronder lees je hoe je een klacht kunt indienen en hoe de klachtencommissie jouw klacht gaat behandelen.
1. Wat is een klacht?
Via een klacht laat je weten dat je iets niet prettig vond.
Het kan gaan over:
hoe een medewerker met je omging
een beslissing die is genomen
iets dat niet goed is gegaan
iets dat juist niet is gedaan
Je klacht moet via een online formulier worden ingediend. De link naar dat formulier kun je hieronder opvragen.
2. Wie mag een klacht indienen?
Je kunt een klacht indienen als:
je begeleiding krijgt van Vivens Begeleiding
je wettelijk vertegenwoordiger bent van iemand die begeleiding krijgt
je nabestaande bent van iemand die begeleiding kreeg
je vindt dat je als (wettelijk?) vertegenwoordiger ten onrechte niet bent gezien
3. Waar dien je een klacht in?
Je vult het klachtenformulier in dat je automatisch per e-mail ontvangt wanneer je hieronder je naam en e-mail invult.
De datum waarop jouw klacht binnenkomt is de start van de procedure.
Vivens Begeleiding behandelt klachten gratis.
4. Wat moet er in je klacht staan?
Je klacht moet duidelijk en compleet zijn. Via het formulier deel jij je:
naam en contactgegevens
tegen wie of wat je klaagt
wat er is gebeurd
waarom je dit vervelend vindt
De klacht moet in het Nederlands geschreven zijn.
5. Wanneer behandelen we je klacht niet?
We behandelen je klacht niet als:
belangrijke informatie ontbreekt en je dit niet binnen 2 weken aanvult
de klacht al eerder is behandeld en er geen nieuwe informatie is
de gebeurtenis langer dan 5 jaar geleden plaatsvond
je geen recht hebt om namens iemand te klagen
Na beëindiging van zorg
Ben je al uit zorg? Dan kun je nog tot 1 maand daarna een klacht indienen.
6. Hoe verloopt de behandeling van je klacht?
Stap 1 – Bevestiging
Binnen 5 werkdagen krijg je een e-mail dat we je klacht hebben ontvangen.
Stap 2 – Reactie van Vivens Begeleiding
Vivens Begeleiding krijgt 3 weken de tijd om schriftelijk te reageren op jouw klacht.
Stap 3 – Gesprek (hoorzitting) – soms
Soms is het nodig om met elkaar in gesprek te gaan.
Dat gesprek heet een hoorzitting.
Je mag iemand (dat heet een derde) meenemen ter ondersteuning.
Derden mogen alleen aanwezig zijn met toestemming van de klachtencommissie.
Stap 4 – Informatie verzamelen
De klachtencommissie mag documenten bekijken die nodig zijn voor het onderzoek.
Hiervoor is soms jouw toestemming nodig.
Stap 5 – Het oordeel
Binnen 8 weken krijg je een besluit.
Daarin staat:
wat de klacht was
wat beide partijen hebben gezegd
hoe de commissie jouw klacht heeft behandeld
of de klacht terecht is of niet
eventuele verbeterpunten voor Vivens Begeleiding
Als de klachtencommissie meer tijd nodig heeft, laten zij dat weten.
7. Wat gebeurt er na het besluit?
Vivens Begeleiding laat binnen 4 weken schriftelijk weten:
of er maatregelen worden genomen
en welke dit zijn
Als dit langer duurt, word je hierover geïnformeerd.
8. Vertrouwelijkheid
Alles wat je deelt wordt zorgvuldig en vertrouwelijk behandeld.
We delen jouw gegevens niet met anderen, behalve als de wet dat verplicht.
9. Jaarverslag
Elk jaar maakt de klachtencommissie een anoniem verslag van alle klachten.
Daarin staat:
hoeveel klachten er waren
waar ze over gingen
wat we daarvan hebben geleerd
Dit verslag kun je opvragen.
10. Bewaren van documenten
Alle documenten over jouw klacht worden maximaal 2 jaar bewaard.
-
Klachtenreglement Vivens Begeleiding
Versie 31 – vastgesteld 2 september 2026 door de directie van Vivens Begeleiding en de klachtencommissie. Vervangt versie 30 van 8 oktober 2025. Eerste versie: 1 december 2020.
Versiebeheer
• Versie 1.0 – 1 december 2020 – Eerste versie klachtenregeling.
• Versie 30 – 8 oktober 2025 – Periodieke herziening.
• Versie 31 – 2 september 2026 – Periodieke evaluatie: termijnen geharmoniseerd over contractregio’s (oordeel binnen zes weken, eenmalig verlengbaar met vier weken; ontvangstbevestiging binnen drie werkdagen), indieningstermijnen verduidelijkt, waarborgen onafhankelijkheid en toegankelijkheid toegevoegd, terminologie aangepast.
Vivens Begeleiding heeft middels deze klachtenregeling een onafhankelijke klachtafhandeling geborgd.
De klachtencommissie is een onafhankelijk orgaan dat klachten behandelt die worden ingediend over de geleverde begeleiding, op grond van de Wmo 2015. De klachtencommissie voorziet in een zorgvuldige klachtenbehandeling door het creëren van de mogelijkheid tot herstel van de relatie, gebaseerd op onderling vertrouwen en gelijkwaardigheid van indiener van de klacht en aanbieder en het leveren van een bijdrage aan het bewaken en bevorderen van de kwaliteit van zorg door het systematisch verzamelen van klachten en zo mogelijke tekortkomingen in de zorg te signaleren.
Het uitgangspunt van de klachtencommissie is een vlotte afhandeling van de klacht volgens een vaste procedure, zoals vastgelegd in deze klachtenregeling. De klachtenbehandeling, zoals neergelegd in deze klachtenregeling, is voor de indiener van de klacht kosteloos.
Artikel 1 Begripsbepalingen
1. In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:
a) Aanbieder: de zorgaanbieder Vivens Begeleiding als bedoeld in artikel 1.1.1, eerste lid, van de Wmo 2015.
b) Zorgvrager: een persoon als bedoeld in artikel 1.1.1, eerste lid, van de Wmo 2015 die gebruik maakt van begeleiding door aanbieder.
c) Indiener van de klacht: degene die een klacht indient. Dit kan zijn een zorgvrager, diens (wettelijk) vertegenwoordiger, een nabestaande van de zorgvrager of een persoon die ten onrechte niet door de aanbieder als een vertegenwoordiger is beschouwd.
d) Klacht: een schriftelijke uiting van ongenoegen over een gedraging jegens een zorgvrager in het kader van het bieden van maatschappelijke ondersteuning zoals bedoeld in de Wmo 2015. Onder gedraging wordt mede verstaan een nalaten en het innemen van standpunten of het nemen van beslissingen.
e) Klachtencommissie: de klachtencommissie die is belast met de behandeling van klachten als bedoeld in artikel 3.2, eerste lid, aanhef en onder a, van de Wmo 2015.
f) Vertrouwenspersoon: de externe, onafhankelijke vertrouwenspersoon van Vivens Begeleiding, bij wie een indiener van de klacht terechtkan voor advies en ondersteuning bij het bespreken of indienen van een klacht. De contactgegevens staan op www.vivens.nl/vertrouwenspersoon.
Artikel 2 Taak Klachtencommissie
1. De klachtencommissie is belast met de behandeling van klachten en geeft een schriftelijk onderbouwd oordeel over de gegrondheid van een klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
2. De klachtencommissie keurt een reglement (opgesteld door de directie) goed, waarin de werkwijze van de klachtencommissie is opgenomen. De commissie ziet er namens de aanbieder op toe dat de werkzaamheden van de klachtencommissie worden verricht volgens dit reglement en deze klachtenregeling.
3. De klachtencommissie geeft geen oordeel over de juridische aansprakelijkheid, respectievelijk schadevergoeding.
Artikel 3 Samenstelling
1. De klachtencommissie bestaat uit tenminste drie leden, waaronder een voorzitter en een plaatsvervangend voorzitter. De voorzitter en plaatsvervangend voorzitter zijn niet werkzaam voor of bij de aanbieder. Het derde lid betreft een begeleider, teamcoach of kwaliteitsmedewerker van aanbieder en is geen directe collega van de medewerker waarover een klacht wordt geuit.
2. De klacht wordt behandeld door drie leden, waaronder de voorzitter of de plaatsvervangend voorzitter. De klachtencommissie kan zich bij de afhandeling, indien nodig, laten bijstaan of voorlichten door een externe deskundige en/of de externe vertrouwenspersoon.
3. De voorzitter en de plaatsvervangend voorzitter hebben een achtergrond in de zorg op bedrijfsmatig niveau en als psycholoog. De overige leden zijn deskundig en ervaren op het gebied van de zorg en omgaan met klachten.
4. De voorzitter en plaatsvervangend voorzitter van de klachtencommissie worden (her)benoemd voor de duur van vijf jaar. Het derde lid wordt per afhandeling gekozen in samenspraak met de externe vertrouwenspersoon.
Artikel 4 Positie en waarborg onafhankelijkheid
1. De klachtencommissie stelt zich onafhankelijk op tegenover de indiener van de klacht en de aanbieder.
2. Ingeval de (plaatsvervangend) voorzitter of een lid direct of indirect persoonlijk betrokken is bij een indiener van de klacht of aanbieder of bij andere betrokkenen bij een bepaalde klacht, waardoor een onpartijdig en onafhankelijk oordeel van deze (plaatsvervangend) voorzitter of dit lid wordt bemoeilijkt, laat deze (plaatsvervangend) voorzitter of dit lid zich vervangen door een andere voorzitter of ander lid.
3. De klachtencommissie beschikt over een eigen, beveiligde klachtenmailbox die uitsluitend toegankelijk is voor de leden van de klachtencommissie. De directie en medewerkers van Vivens Begeleiding hebben geen toegang tot deze mailbox.
Artikel 5 Indienen van een klacht
1. De indiener van een klacht in bij de klachtencommissie via het klachtenformulier. Het klachtenformulier wordt opgevraagd door op www.vivens.nl/klachtenregeling naam en e-mailadres in te vullen. De indiener van de klacht ontvangt daarna automatisch een e-mail met het klachtenformulier en het e-mailadres van de beveiligde klachtenmailbox van de klachtencommissie.
2. Het opvragen van het klachtenformulier zorgt ervoor dat de leden van de klachtencommissie een (prive)notificatie ontvangen dat er een klacht in de klachtenmailbox te verwachten is. Zo is gewaarborgd dat iedere klacht tijdig wordt opgemerkt en in behandeling wordt genomen.
3. De indiener van de klacht die moeite heeft met het digitaal indienen van een klacht, kan zich laten helpen door de externe vertrouwenspersoon of door een zelfgekozen naaste. De vertrouwenspersoon kan het klachtenformulier namens de indiener van de klacht opvragen en versturen.
4. De datum waarop de klacht in de klachtenmailbox is ontvangen geldt als de aanvangsdatum van de klachtenprocedure, waarbij de termijn van zes weken (artikel 10) van kracht gaat.
Artikel 6 Buiten behandeling laten klacht
1. Een klacht wordt alleen in behandeling genomen door de klachtencommissie als deze op de juiste wijze is ingediend en is voorzien van:
a) naam, adres, woonplaats en telefoonnummer en eventueel een e-mailadres van de indiener van de klacht;
b) een datering;
c) een duidelijke omschrijving van de medewerker op wie de klacht betrekking heeft indien de klacht een medewerker betreft;
d) een duidelijke omschrijving van de inhoud van de klacht;
e) een duidelijke omschrijving van de feiten en omstandigheden waarop de klacht betrekking heeft.
2. Voor behandeling van de klacht moet de klacht in het Nederlands zijn beschreven.
3. De klacht wordt niet in behandeling genomen wanneer:
a) de klacht niet aan de vereisten van het eerste of tweede lid voldoet en de indiener van de klacht in de gelegenheid is gesteld om binnen twee weken de gegevens aan te vullen;
b) de klacht is ingediend door een ander dan genoemd in artikel 1, eerste lid, onder c;
c) eerder een klacht over dezelfde gedraging is behandeld en zich daarna geen nieuwe feiten of omstandigheden hebben voorgedaan;
d) de gedragingen die onderwerp zijn van de klacht zich meer dan vijf jaar voor de datum van de klacht hebben voorgedaan;
e) de begeleiding van de zorgvrager is beëindigd en de klacht later dan één maand na de datum van beëindiging is ingediend.
4. Indien de klachtencommissie besluit de klacht niet te behandelen, stelt het de indiener van de klacht en de aanbieder schriftelijk in kennis van deze beslissing.
5. Termijnen voor het indienen van een klacht, samengevat:
- Zolang de zorgvrager begeleiding van Vivens Begeleiding ontvangt, kan een klacht worden ingediend over handelen wat niet langer dan vijf jaar vóór de datum van de klacht heeft plaatsgevonden.
- Is de begeleiding beëindigd, dan kan een klacht worden ingediend tot uiterlijk één maand na de datum van beëindiging. Ook dan geldt dat hetgeen waarover de klacht gaat niet langer dan vijf jaar vóór de datum van de klacht mag hebben plaatsgevonden.
- De vertrouwenspersoon kan in beide situaties ondersteuning bieden bij het indienen van de klacht.
Artikel 7 Behandeling van de klacht
1. Als de klacht voldoet aan de vereisten om het in behandeling te nemen, dan bevestigt de klachtencommissie binnen drie werkdagen de ontvangst van de klacht en de start van de klachtenprocedure aan de indiener van de klacht en de aanbieder per e-mail.
2. De klachtencommissie stelt de aangeklaagde aanbieder in de gelegenheid binnen drie weken na bevestiging van de start van de klachtenprocedure schriftelijk op de klacht te reageren.
3. Bij het uitblijven van een reactie binnen de gestelde termijn van drie weken kan de klachtencommissie terstond een oordeel geven.
4. De klachtencommissie stuurt door partijen ingediende stukken door aan de andere partij.
5. De klachtencommissie draagt ervoor zorg dat degene die de klacht heeft ingediend en de aangeklaagde aanbieder beschikken over dezelfde stukken.
6. De klachtencommissie kan besluiten een hoorzitting te houden om degene die de klacht heeft ingediend en de aangeklaagde aanbieder de gelegenheid te geven hun standpunten mondeling toe te lichten.
7. Aanwezigheid van derden tijdens de hoorzitting behoeft toestemming van de klachtencommissie.
8. Partijen worden in elkaars aanwezigheid gehoord. Op gemotiveerd verzoek van degene die de klacht heeft ingediend kunnen partijen afzonderlijk worden gehoord.
Artikel 8 Inwinnen en raadplegen informatie
1. De klachtencommissie is bevoegd informatie in te winnen, stukken te raadplegen of in te zien voor zover relevant voor de behandeling van de klacht.
2. Voor zover vereist, geschiedt het inwinnen van informatie en raadplegen of inzien van stukken met schriftelijke toestemming van degene die de klacht heeft ingediend.
Artikel 9 Bijstand derden
1. Partijen kunnen zich desgewenst laten bijstaan door derden.
2. De klachtencommissie kan partijen oproepen in persoon bij de hoorzitting te verschijnen.
Artikel 10 Termijnen
1. De klachtencommissie stelt binnen zes weken na ontvangst van de klacht de indiener van de klacht en de aangeklaagde aanbieder schriftelijk in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht.
2. Als het onderzoek van de klacht dit vereist, kan de klachtencommissie de termijn eenmalig met ten hoogste vier weken verlengen. De klachtencommissie informeert de indiener van de klacht en de aangeklaagde aanbieder hierover vóór het verstrijken van de termijn van zes weken schriftelijk, met vermelding van de redenen en van de datum waarop zij het oordeel tegemoet kunnen zien.
Artikel 11 Intrekking van de klacht
Een klacht wordt niet verder behandeld, indien de indiener van de klacht de klacht schriftelijk intrekt. Als de klacht om deze reden niet verder wordt behandeld, deelt de klachtencommissie dit mee aan de aanbieder en de indiener van de klacht.
Artikel 12 Oordeel
1. Het oordeel van de klachtencommissie is schriftelijk en voldoet daarnaast aan de volgende vereisten:
a) het oordeel bevat de naam van de indiener van de klacht en de aanbieder;
b) het oordeel bevat de namen van de voorzitter en de leden die de klacht hebben behandeld;
c) het oordeel bevat een omschrijving van relevante feiten en omstandigheden;
d) het oordeel bevat een omschrijving van de klacht;
e) het oordeel bevat de standpunten van de indiener van de klacht en de aangeklaagde aanbieder;
f) het oordeel geeft de wijze waarop de klacht is behandeld weer;
g) het oordeel geeft het oordeel van de klachtencommissie over de gegrondheid van de klacht weer;
h) het oordeel is met redenen omkleed;
i) het oordeel moet zijn ondertekend;
j) het oordeel geeft eventuele aanbevelingen of advies;
k) het oordeel wordt schriftelijk aan partijen meegedeeld.
Artikel 13 Vervolg op oordeel door aanbieder
De aanbieder deelt de indiener van de klacht en de klachtencommissie binnen vier weken na ontvangst van het oordeel van de klachtencommissie schriftelijk mee of hij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja welke. Bij afwijking van deze termijn, doet de aanbieder daarvan met redenen omkleed mededeling aan de indiener van de klacht en de klachtencommissie, onder vermelding van de termijn waarbinnen de aanbieder zijn standpunt aan hen kenbaar zal maken.
Artikel 14 Bekendmaking klachtenregeling
De aanbieder draagt er zorg voor dat deze klachtenregeling bij zorgvragers wordt bekendgemaakt, onder andere door publicatie op www.vivens.nl/klachtenregeling, een uitleg in begrijpelijke taal op www.vivens.nl/klachtenafhandeling, het verstrekken van de informatiebrochure "Welkom bij Vivens Begeleiding" bij aanvang van de begeleiding, een toelichting tijdens het startgesprek en het mondeling wijzen op het bestaan van de klachtenregeling in geval van een klacht.
Artikel 15 Geheimhouding
De bij de klachtbehandeling betrokken personen zijn verplicht tot geheimhouding ten aanzien van verkregen (persoons-)gegevens waarvan het vertrouwelijke karakter bekend is dan wel redelijkerwijs bekend geacht moet worden te zijn. Dit betekent dat deze gegevens, behoudens de uit de wet voortvloeiende meldplicht, niet aan derden mogen worden verstrekt.
Artikel 16 Verslaglegging
- De klachtencommissie brengt jaarlijks voor 1 april van het kalenderjaar volgend op het verslagjaar een geanonimiseerd verslag uit van de werkzaamheden van de klachtencommissie.
- Beschreven worden het aantal en de aard van de klachten, de door de klachtencommissie behandelde klachten, de strekking van de oordelen en eventuele aanbevelingen.
- Het aantal behandelde klachten wordt gepubliceerd op de website van Vivens Begeleiding.
- Het jaarverslag is bij aanbieder op te vragen door zorgvragers of opdrachtgevers.
- Het jaarverslag van de klachtencommissie wordt besproken in het kwaliteitsoverleg van Vivens Begeleiding en leidt waar nodig tot verbetermaatregelen die worden opgenomen in de verbetermonitor.
Artikel 17 Bewaarplicht
- De klachtencommissie bewaart alle stukken met betrekking tot een klacht en de behandeling daarvan in een dossier, dat maximaal twee jaar wordt bewaard nadat de klacht is afgerond.
Artikel 18 Inwerkingtreding
- De klachtenregeling is vastgesteld door de klachtencommissie en de directie van aanbieder en is per 1 januari 2023 in werking getreden.
- Deze gewijzigde versie 31 is vastgesteld op 2 september 2026 en vervangt de eerdere versie. De regeling wordt uiterlijk elke drie jaar, en tussentijds bij gewijzigde wet- en regelgeving, herzien.
Overzicht termijnen
• Indienen klacht tijdens de begeleiding: handelen niet ouder dan vijf jaar (art. 6 lid 3d)
• Indienen klacht na beëindiging van de begeleiding: uiterlijk één maand na beëindiging (art. 6 lid 3e)
• Aanvullen onvolledige klacht: twee weken (art. 6 lid 3a)
• Ontvangstbevestiging en start procedure: binnen drie werkdagen (art. 7 lid 1)
• Schriftelijke reactie aanbieder op de klacht: binnen drie weken na bevestiging (art. 7 lid 2)
• Oordeel klachtencommissie: binnen zes weken na ontvangst van de klacht (art. 10 lid 1)
• Verlenging (eenmalig, vooraf schriftelijk gemotiveerd): maximaal vier weken (art. 10 lid 2)
• Reactie aanbieder op het oordeel (maatregelen): binnen vier weken na ontvangst oordeel (art. 13)
• Jaarverslag klachtencommissie: vóór 1 april van het volgende jaar (art. 16)
• Bewaartermijn klachtdossier: maximaal twee jaar na afronding (art. 17)