Inleiding

Vivens Begeleiding wil de best mogelijke kwaliteit van begeleiding bieden. Toch kan het voorkomen dat zorgvragers of betrokkenen klachten hebben over Vivens Begeleiding of suggesties hebben om de begeleiding te verbeteren.

Afhankelijk van de aard van de klacht, verwachten wij dat deze eerst besproken wordt met betrokken begeleider(s)/teamcoach/directie van Vivens Begeleiding. Vaak kan tijdens een persoonlijk gesprek een oplossing worden gevonden. Eventueel kun jij je bij dit gesprek laten bijstaan door de externe (en onafhankelijke) vertrouwenspersoon.

De klachtenregeling is bedoeld voor situaties waarin klachten niet in onderling overleg of naar tevredenheid kunnen worden opgelost en afgehandeld. Met andere woorden; wanneer iemand die een klacht heeft zich niet tot de begeleider(s)/ teamcoach/directie kan of wil richten.

Doel klachtenafhandeling

Wij vinden een open sfeer om feedback te durven geven en kunnen ontvangen belangrijk. Het uiten van een klacht of ongenoegen draagt bij aan ons gemeenschappelijk doel: de zelfredzaamheid van zorgvragers te vergroten.

Indien jij een klacht hebt, is ons doel om de tevredenheid te herstellen.

Wij vinden het belangrijk indien je ongenoegen ervaart tijdens de begeleiding deze zo snel mogelijk te uiten, want op dat moment kunnen wij daar nog iets aan doen. Een klacht is vaak het makkelijkst op te lossen op het moment waarop je ongenoegen ervaart. Indien dit niet (meer) mogelijk is, de klacht al is geuit en niet naar tevredenheid beantwoord of de ernst van de klacht dusdanig groot is, kun je binnen 1 contact opnemen met de teamcoach/directie/de externe vertrouwenspersoon of een beroep doen op de onafhankelijke, externe klachtencommissie.

Klachtencommissie en vertrouwenspersoon

Vivens Begeleiding beschikt over een onafhankelijke klachtencommissie. Bij de opstart van het begeleidingstraject, informeren wij zorgvragers over verschillende zaken. In de brochure die zorgvragers ontvangen, staat beschreven op welke wijze een klacht ingediend kan worden, hoe de medezeggenschap is geregeld en op welke wijze de vertrouwenspersoon georganiseerd is.

Wat kan de vertrouwenspersoon voor jou doen?
Het kan gebeuren dat je ontevreden bent over de begeleiding die je krijgt. Als je er niet uit komt met (jouw begeleider van) Vivens Begeleiding, en de teamcoach of directie voor jou een stap te ver is, neem dan contact op met de externe (en onafhankelijke) vertrouwenspersoon. Allereerst luistert deze naar jouw verhaal. Soms helpt dat al. In ieder geval zal de vertrouwenspersoon je verhaal altijd serieus nemen. Deze informeert je over je rechten en geeft advies. Ook kan de vertrouwenspersoon je ondersteunen bij het opstellen van een klachtbrief en bij een gesprek met (jouw begeleider, de teamcoach of directie van) Vivens Begeleiding. 

Meer informatie en contactgegevens van de vertrouwenspersoon:

De klachtenregeling kun je hier lezen

Veelgestelde vragen (FAQ)

Kan de directie mijn klacht lezen?

Als jij een klacht indient, kijkt een onafhankelijke klachtencommissie naar jouw klacht. De klachtencommissie kan de directie om uitleg vragen. De directie moet dan onderzoek doen en praten met bijvoorbeeld jouw begeleider(s). Daarom kun je geen anonieme klacht indienen. De klachtencommissie moet weten wie jij bent om je klacht goed te kunnen beoordelen en daarmee de directie dus ook.

Waarom moet ik toestemming geven voor het opslaan van mijn gegevens?

Als jij een klacht indient via het klachtenformulier, moet je akkoord gaan met de opslag en verwerking van jouw gegevens. Dit staat op het formulier: “Wanneer je dit formulier gebruikt, ga je akkoord met de opslag en verwerking van je gegevens door deze website”.

Jouw gegevens worden veilig opgeslagen op een cloudserver. Na het indienen van de klacht krijgt de klachtencommissie een melding (zonder jouw gegevens) dat er een klacht is en dat de inhoud te lezen is in de mailbox van de klachtencommissie. De klachtencommissie gebruikt een beveiligde mailbox van @vivens.nl om jouw gegevens veilig te houden.

Volgens de AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming) moeten wij jouw toestemming vragen om jouw gegevens te mogen verwerken. Daarom vragen wij dit op ons klachtenformulier.